Préservez l’e-réputation de votre structure grâce à ces 5 conseils !

18 juin 2019
Catégories : Gestion, Multimédia
Mots-clés : e-réputation, Internet

L’e-réputation est un enjeu majeur pour les entreprises dans un monde de plus en plus digitalisé. La préserver est donc essentiel !

En France, 88 % des Français ont accès à Internet. Les événements pouvant mettre à mal votre e-réputation et créer ce qu’on appelle un bad buzz sont nombreux : des avis de clients mécontents, des photos ou vidéos compromettantes, des divulgations non-voulues…

Nous vous exposons donc 5 conseils pour limiter les risques d’atteinte à votre e-réputation et pour y faire face le cas échéant.

1) Faites le bilan de votre e-réputation

Dans un premier lieu, vous devez savoir comment votre entreprise est considérée par les internautes. Pour cela, il vous faudra identifier les éléments qui nuisent ou pourraient nuire à votre image. Il est alors nécessaire de se poser 2 questions :

  • Comment est perçue votre entreprise sur Internet ?

Pour répondre à cette question, il vous faudra simplement rechercher sur le net, via un moteur de recherche, le nom de votre société, le nom des dirigeants, les noms de votre (ou vos) marque(s), de vos produits… Pour une recherche plus complète, en plus des résultats « Web », faites des recherches « vidéos », « images », « réseaux » … Vous découvrirez ainsi les informations associées à votre entreprise qui ressortent. Pour une vision plus complète, réitérez cela sur les principaux réseaux sociaux.

Si vous détectez un contenu critique ou potentiellement nuisible pour votre structure : consultez la page, enregistrez son adresse et tentez d’identifier son auteur.

  • Comment présentez-vous votre entreprise sur Internet ?

L’image de votre entreprise dépend également des outils de communication que vous avez instaurés pour vous faire connaître. Encore une fois, mettez vous à la place d’un internaute afin d’analyser le site de votre entreprise.

Vous devez alors chercher ce qui déplait généralement aux internautes et qui engendre une mauvaise image d’une entreprise : questions restées sans réponse, page non responsive, une rubrique d’actualités sans actualité, des pages rarement mises à jour… De même, effectuez cette démarche sur les pages de l’entreprises et des dirigeants des réseaux sociaux.

2) Instaurez un système de veille

Anticipez un éventuel « bad buzz » en suivant ce qu’il se dit sur votre entreprise. Cette veille aura pour principal avantage de détecter les signes avant-coureurs d’un bad buzz ou d’une crise. Lors de votre bilan, si vous avez identifié des groupes, des forums sur lesquels vous êtes critiqué : suivez-les régulièrement ou abonnez-vous à leurs flux afin de voir l’évolution des commentaires.

Des outils existent pour vous alerter lorsque des contenus concernant votre entreprise sont mis en ligne. Certains sont gratuits, d’autres plus spécifiques, et donc plus efficaces, sont payants (abonnements à partir de 30 € par mois).

3) Sensibilisez vos équipes

La réputation d’une entreprise ne concerne pas uniquement le nom ou les dirigeants. Elle concerne également les salariés. Pour les dirigeants et leurs collaborateurs donc, la vigilance doit être de mise lorsqu’ils interviennent sur Internet comme sur les réseaux sociaux :

-Dans le cadre professionnel :

Sensibilisez vos collaborateurs et vos associés éventuels afin de faire attention :

  • Aux réponses agressives ou déplacées à l’encontre de clients mécontents ;
  • Aux photos prises ;
  • Aux publications contenant des fautes d’orthographe ou de syntaxe ;

-Dans le cadre privé :

Sensibilisez vos collaborateurs au sujet de leur activité sur Internet afin de faire attention :

  • A ne pas publier une critique visant un client ;
  • A ne pas publier une critique visant un dirigeant ou un salarié ;
  • A ne pas publier une photo ou une vidéo illustrant un dysfonctionnement dans l’entreprise ;

De plus, attention à ne pas se faire remarquer de façon négative dans un lieu public lorsqu’on représente l’entreprise. Des smartphones peuvent effectivement capturer ces moments via des photos ou des vidéos.

4-Effacez les données critiques

Le but est de pouvoir, dans la mesure du possible, faire disparaître d’Internet les informations qui pourraient nuire à l’e-réputation de votre entreprise.

Après avoir effectué votre bilan d’e-réputation de votre entreprise vous trouverez peut-être des éléments susceptibles de nuire à votre e-réputation. Si ces éléments se situent sur votre site ou sur l’un des comptes de votre entreprise : vous pouvez aisément et rapidement les corriger ou les supprimer.

Si la page ou le compte ne dépend pas de votre entreprise, vous pouvez contacter le responsable du site ou le propriétaire du compte pour suppression. Si la personne responsable refuse ou ne répond pas à votre requête, il vous reste 2 solutions :

  • Si l’élément est une atteinte à la vie privée d’un des dirigeants ou des salariés de l’entreprises, la personne concernée peut invoquer son droit à l’oubli numérique.
  • Si l’élément ne constitue pas une atteinte à la vie privée, ou si la demande n’a pas abouti, vous pouvez faire appel à une agence web pour qu’elle noie la page moyennant finances (procédé consistant à créer d’autres pages positives en répondant aux mêmes termes de recherches).

5-Affrontez le bad buzz

Si vous êtes amenés à faire l’objet d’un bad buzz, faites face. Refuser de communiquer ou faire la sourde oreille est la pire des stratégies à adopter.

Si cela vous arrive, suivez ces conseils :

  • Reconnaissez les faits ;
  • Expliquez que vous avez compris pourquoi cela a pu blesser, choquer, révolter… ;
  • Supprimez l’objet du bad buzz lorsque cela est réalisable ;
  • Présentez des excuses publiques le cas échéant ;
  • Restez courtois en toute circonstance.

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